http://tech.tom.com　 2005年06月23日12时16分来源:通信信息报

　　电信增值业务成长快、前景好、附加值高的特点，使其成为电信业务新的增长点，加强需求管理，提高业务对用户的粘性对转型中的电信运营商来讲具有重要的意义，也是做好增值业务的前提条件。

　　本报记者 邱桂奇

　　在“第九届中国国际软件博览会”上，东进语音增值综合业务平台成为了热点，增值业务的发展越来越受人关注。提高业务对用户的粘性对转型中的电信运营商来讲具有重要的意义，也是做好增值业务的前提条件。

　　近年来，电信业在不断地改革，具有成长快、前景好、附加值高等特点的电信增值业务已成为电信业务新的增长点，有效利用电信资源、提高用户对使用电信增值业务的需求、刺激消费、提高用户对电信增值业务的粘性成为业界共同关注的话题。

　　其实，电信增值业务具有技术含量高、市场门槛低、政策障碍小、不用新增电信基础设施等特点，加强需求管理，对电信企业稳定当前用户、吸引潜在用户、深入挖潜增效等都有着十分重要的意义。

　　因此，加强需求管理，提高用户对使用电信增值业务的粘性成为电信企业转型中必须面对的问题。加强需求管理，提高用户对电信增值业务的粘性可以从以下几方面入手：

　　第一，加强电信增值业务品牌建设，提高用户的信赖感。电信增值业务品牌建设是提高用户对其忠诚度的前提，并且两者存在着相互的关系，品牌建设有利于电信增值业务在用户中树立良好的形象，良好的形象有利于电信增值业务品牌的推广。随着用户差异化的增大，虽然用户对电信增值业务的需求越来越大，但电信增值业务品牌建设已经日益落后于市场的需求及企业对电信增值业务所寄予的希望。进行电信增值业务品牌建设，一方面可以从宣传入手，有针对性地加大增值业务在渠道的宣传。另一方面，在技术层面上，要使电信增值业务更加合适于渠道用户需求。

　　第二，不断进行业务创新，提供丰富的电信增值业务，让用户有更多的选择权。电信是高科技行业，随着信息通信技术的迅猛发展，新业务层出不穷。与此同时，随着用户多元化、个性化需求的不断增加，从用户需求来看，单纯的语音服务已经不能满足用户对通信的需求。人们普遍希望能够得到多样化、综合化、智能化、个性化的服务，这种需求随着用户数的高速增长越来越大。电信增值业务提供的丰富多彩的、个性化的、有针对性的服务正符合电信业发展趋势。同时，电信增值业务的丰富发展顺应了当前个性彰显的时代潮流，运营商们在努力打造个性化的增值业务品牌来吸引消费者的青睐，而这一举措同时又在不知不觉中引导了人们的消费理念。

　　第三，激发不同渠道用户的体验兴趣，提高用户对使用电信增值业务的粘性。电信增值业务是电信基础业务的深入和发展，一些增值业务并不如基础电信增值业务一样直观，所以体验式营销已经成为让用户真切感受电信增值业务、激发潜在用户的必要手段。通过体验式营销，一方面，能够使潜在用户变为实际用户，另一方面，能够对用户起到一个业务培训的作用。当前一些运营企业已经意识到了这个问题，相应地在营业厅建立起了VIP体验区，但这种体验式营销的效果远未能满足增值业务发展的需求，没有完全激发潜在用户对增值业务的兴趣。对于不同渠道的客户，可以采取不同的用户体验方式，公众客户等渠道有赖于扩大广泛意义上的限时限量免费业务消费，例如赠送互联星空消费卡等，还可以在大客户渠道进行实在的增值业务培训班，如局域网管理培训等。

　　此外，一切从消费者出发，切实关心消费者利益，提高消费者的满意度，使顾客利益落实到实处；加强与顾客的联系，密切双方感情；不断为顾客提供个性化服务。粘性消费的目的也就能更好地实现。

　　当前，在基础电信增值业务表现出日益同质化的情况下，个性化的、贴近用户需求的电信增值业务成为电信市场竞争的利器。加强需求管理是增强电信增值业务的“粘性”和含金量，延长电信企业的价值链条，并获得长远发展的动力。（来源：通信信息报）

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