当下，企业寻求的不仅仅是价格的竞争，更是服务质量的竞争。因此，综合客户服务中心正成为一种对企业来说具有战略性意义的商业手段。为此，目前全球最大的网上贸易市场、全球首家拥有210万商人的电子商务网站、被评为“最受欢迎的B2B网站”的阿里巴巴已率先制定了完善的客服体系，包括高水平的客户服务平台和相应的客服质量监控平台。

　　综合客户服务系统在呼叫中心应用环境中不仅能实现传统的客户服务功能，

还能满足广大用户对客户服务方式的多元化需求。这一基于东进技术产品的客服质量监控平台还能够定制完善的质量监控制度和绩效考核制度，对流程中的每个环节、每个人都进行严格的质量监控，并在质监制度和其他相应规章制度下对每个客服进行绩效考评。

　　客服质量监控平台除了实现在客户服务过程中的“严格控制权限+现场监控+后台日志”外，还具有后台管理和监督功能，能够根据坐席技能和业务变化灵活分组，对坐席进行各类管理，如监听、强插、转移，同时进行全程话务记录，对坐席录音进行监控，并可以根据设定提取录音资料。另外能检测和管理系统运行状况，对排队状况、整体运行状况、运行效率等做出监控和管理。产生的数据可用于分析和评估，实现呼叫中心内部管理信息的公众发布。

　　科学的管理、高素质的客服队伍以及专业的硬件体系，是造就企业优秀客服服务体系必不可少的因素。作为支持企业各种商业活动的平台，高度集中的综合客户服务中心可以使公司以低成本向广大用户提供有保证的服务和支持，而完备的客服质量监控系统则能让各种客户服务手段得到有效的执行，并在管理过程中大大简化复杂而难以掌控的程序，使企业的客户服务质量最大化。

编辑： 陈群

来源： 千龙科技