语音增值业务打造个性化黏合剂

　　目前的电信增值业务给运营商带来的收入与庞大的基础电信业务的收入相比还微不足道——2003年，中国移动增值业务的收入只占总收入的8％，即使目前世界上增值业务做得最成功的运营商日本的NTT DoCoMo，2003年的增值业务收入也只占总收入的24％左右。但是，对运营商来说，增值业务绝不是可有可无的。

　　过去，由于语音增值业务在运营商的业务中所占比例非常小，语音增值业务又存在品种非常多、不便于管理、容易影响到品牌建设的特点，所以对语音增值业务的认识一直存在误区，对这方面的运营不够重视。但是，没有增值业务，运营商就只有一个网络平台，运营商的价值就会越来越小。从这个角度来说，增值业务是未来整个电信运营商竞争的一个制高点。它是提高客户忠诚度的有效手段，是运营商业务和品牌区隔化的唯一手段。同时，语音增值业务已经成为运营商增加利润的重要来源。当各家运营商的基础电信业务已将用户群瓜分得差不多的时候，再靠增加用户数量来提高收入已经越来越难，而一些新兴的语音增值业务却可以吸引用户延长使用时间和增加使用频率，挖掘现有用户群的潜能。仍以去年起步的彩铃为例，据预测，2005年彩铃的月收入将超过1亿元人民币，而在2007年之后，中国80％以上的手机用户会申请并使用彩铃业务，彩铃带来的收益将达10亿元人民币。

　　同时，电信增值业务的发展还代表着电信产业发展的趋势，增值业务“明日之星”的地位使得现在增值业务市场竞争更具有抢占未来市场的意义。在电信市场由卖方市场转向买方市场后，电信网络开始从技术主导型网络向业务主导型网络演进，电信业务拓展方式也由粗放型向精耕细作型转变，增值业务提供的丰富多彩、个性化、有针对性的服务正符合电信业发展趋势。即使在目前，在基础电信业务表现出同质化的情况下，个性化的、贴近用户需求的增值业务已经表现出为运营商吸引和留住客户，提高客户忠诚度的用户黏合剂的作用。

语音增值业务使电信产业链发生巨变

　　电信增值业务的繁荣也使电信行业原有的狭窄的产业链发生巨变。增值业务的“电信”色彩越来越淡，除原来的运营商、设备制造商之外，来自其他行业的选手纷纷登场，出演虚拟运营商、服务/内容提供商、设备提供商等重要的角色，增值业务领域也将上演新的竞争与合作。如在彩铃、电话QQ等语音增值业务领域，CTI行业就对传统的交换机厂商发起强劲的挑战。技术方面，CTI行业对语音增值业务的相关技术有着深刻理解。CTI一直关注的呼叫中心、语音交换、电信交换等技术是语音增值业务最底层的技术，可以很好地为语音增值业务发展提供技术保障。如目前发展迅猛的彩铃业务，语音质量极为重要，而CTI厂商就在这方面比交换机厂商占有优势。在经营方面，CTI行业在语音服务方面积累了丰富的经验，可以为语音增值业务的发展提供经营指导。这些优势都使CTI完全可能战胜交换机。对这座光彩越来越耀眼的金矿，CTI厂商当然也不会错过。一些CTI厂商已开始将产品由CTI核心部件向通信核心部件转变，在语音质量的优势之外，集成更多通信的功能，使产品成为为电信增值业务量身打造的电信级设备。以一直在CTI行业高歌前进的东进技术为例，现在不但全面涉足彩铃、电话QQ、IVR等领域，最近更提出对语音增值业务市场重点倾斜、全面支持，从技术提供商向最有投资价值的业务方案提供商转变。目前国内小灵通秘书台基本上采用了东进的方案，国内电话QQ市场上有80％采用了东进或东进合作伙伴的方案。采用东进方案的福建联通秘书台、黑龙江移动的彩铃都在全国做得名列前茅。这些案例的成功一方面在于东进提供的是集成先进技术的产品，更重要的是东进提供的是针对业务设计的产品并提供最有价值的业务解决方案。

　　是金子终将发光，增值业务虽然还不是电信业的顶梁柱，但在不远的未来，增值业务就会使整个电信业发生革命性的变化。这种变化，不论对运营商、设备商、服务商还是用户来说，都将是值得期待的。