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CTI中间件

呼叫中心中间件,也叫做电话语音中间件,它是一种介于呼叫中心硬件和呼叫中心应用软件(如CRM)之间的一层系统软件,可以说是一套系统运行程序+开发平台。通过这个开发平台,就可以快速地实现呼叫中心系统功能的开发工作,开发人员无需了解底层呼叫中心控制原理,只需通过相关协议调用呼叫中心系统层功能即可。

    一.开发接口

    • 平台支持CS和BS两种开发模式;

    • 提供WebSocket开发接口及OCX控件开发接口;

    • 丰富的应用编程接口API,提供灵活丰富的二次开发接口,并支持Java、JavaSript、C++、.NET、CB等各种开发语言。


    二.支持智能ACD路由策略

    1. 自动话务排队

    • 线性排队

    • 循环排队

    • 按ACD优先级排队

    • 按最少接答次数排队

    • 按最大空闲时间排队

    • 按呼叫记忆功能分配来电

    2. 智能路由策略

    • 根据条件的匹配来选择不同的语音流程

    • 根据历史服务记录来选择座席

    • 根据不同渠道客户来选择不同的排队等待方式

    • 根据服务内容选择座席呼转、会议、多方通话等智能呼叫

    • 支持设置黑名单类定制呼叫路由


    三.自动语音交互应答(IVR)

    CTI中间件作为一个综合的自动语音应答平台,用户并不需要了解底层的实现原理、语音交换机等硬件、软件编写知识,而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。

    自动语音服务可分为三类:自动语音应答、语音引导和自动业务代表。


    需求背景图.png


    IVR系统具备以下三个主要特性:

    • 提供图形化的自动流程生成工具

    • 可动态加载业务流程

    • IVR系统的可控性


    四.丰富的座席端工具

    HappiAgent以OCX组件的方式提供给用户软电话功能,可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上,协助座席轻松完成各种座席电话操作。

    利用座席端应用开发OCX控件能够实现的功能具备有:

    • 坐席控制:登录、登出、示忙、示闲等;

    • 呼叫控制:电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等;

    • 班长监控:强插、强拆、监听、资源监控(坐席和其它资源)等;

    座席端软件支持C/S和B/S两种结构,也可以通过无界面OCX组件的方式提供给用户,用户可以使用所提供的函数和方法完成所有的相关功能,并且能做到与原有系统风格充分融合。


    五.支持外拨呼叫管理功能

    平台中设置了专门的预拨号服务器系统,支持两种类型的主动外呼,即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。

    其中座席端的主动外呼又分为两种操作方式: 

    • 座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入,向客户进行拨号;

    • 座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号或者传真号,就可以向外拨打电话或发送传真。


    六.强大的录音系统

    实时多通道录音系统,实现对坐席的全程录音,并对录音文件进行多条件的匹配查询工作,生成录音统计信息。


    东进双机热备方案对运营商线路、语音交换机(电源、网络、硬件、服务等)、服务器(磁盘、CPU、内存、网络、进程及服务等)、CTI中间件/业务系统/数据库等全程监控,无需借助第三方软件,即可对系统提供故障前预警通知,发生故障时可对运营商线路、语音交换机、服务器、CTI中间件/业务系统/数据库等任意环节进行自动切换,并把报警及切换信息通过微信、短信、邮件、电话等方式通知相关运维人员;无需借助第三方软件,即可对数据库及录音等重要数据进行备份与同步。

    双击热备1.png


    该方案在系统监测及备份的全面性、软硬件兼容性、切换响应速度、部署难易程度、可维护性、预警及报警机制、性价比等方面都具备全面的优势。

    双击热备2.png

    1. 全自主知识产权:东进热备方案拥有完全自主知识产权,在系统兼容性与呼叫中心系统软硬件无缝兼容。为系统的可靠性、可维护性提供了强力保障。

    2. 全过程监控管理:东进热备方案提供全面的系统环境监控能力,包括且不限于:运营商线路、语音交换机、CTI中间件、数据库/应用软件、服务器CPU、磁盘、内存、网络、服务、进程等,所有检测项都可以由用户自主配置。

    3. 全节点热备切换:东进热备方案根据热备系统监测软件提供的数据,在需要进行切换时对运营商线路、语音交换机、服务器、CTI中间件、应用软件、数据库软件等任意节点进行任意次数的秒级热备切换,并提供时间参数给用户进行自定义修改。

    4. 全程预警及报警:东进热备方案在热备切换基础之上,还提供了所有监控项目和切换信息的及时通知能力,可以通过微信、短信、邮件、电话等方式将监控告警信息和切换信息及时通知到系统运维人员,方便系统管理人员及时掌握系统情况并做出及时的处置响应。

    5. 全流程文件同步:东进热备方案提供双机文件同步功能,实现录音等重要文件的远程备份,并且在热备切换发生后能及时进行反向同步。


    • 支持的操作系统:

    windows server  2008R2及以上。

    Linux: Centos7, 8    Debian10,   Ubuntu 16及以上 

    银河麒麟V10,中标麒麟,统信等


    • 支持的数据库:

    MS SqlServer

    MySql

    Oracle

    Postgres

    达梦

    金仓数据库


    • 支持的CPU架构:

    x64  (Intel ,AMD)

    arm64( 飞腾 FT2000/4,  鲲鹏920)



    AI智能引擎适配:支持科大讯飞、阿里、百度、微软等引擎。

    AI智能应用.png

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