为全面提高湖北省福利彩票信息化服务水平，促进湖北福彩公益事业稳健发展，湖北福彩对其原有的呼叫中心系统进行升级改造，引进了由东进技术及其合作伙伴长沙乐科提供的基于东进keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统，实现湖北福彩可持续发展。

 96590客服热线是湖北省福利彩票中心为努力打造“以人为本，客户至上”的福彩服务形象和理念而组建的业内首个客服热线。从2008年4月开始，热线除提供为彩民人工咨询、投诉服务以外，还能自动投注电脑福利彩票、查询开奖号码，这种以特服号码为福彩热线的方式，在全国彩票界尚属创新之举。而随着湖北福彩公益事业的飞速发展，原有的呼叫中心已不能适应业务发展的需求，升级改造呼叫中心成为湖北福彩的当务之急。

对于这套面向公益领域的呼叫中心，东进技术认为，升级后的96590呼叫中心功能必须全面而强大，能够处理来自彩民、代销者以及彩票机构的咨询、监督、投诉、建议，以及无纸化投注业务办理，具备同时处理大量来话，来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息的功能，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用。

（图：东进keygoe系列多媒体交换机）

针对于此，东进技术向湖北福彩96590呼叫中心系统提供其主打产品keygoe系列多媒体交换机。据介绍，Keygoe多媒体交换机是一个融合的多媒体信息交换平台，具有高稳定性以及大容量、分布式特性和便于操作等优点。系统采用标准开发接口和国际标准协议，为基于电路交换网和分组交换网上的业务或应用提供语音、视频、VoIP、传真和会议等多媒体处理能力支撑，并实现这些业务或应用的跨网络融合。此外，基于Keygoe多媒体交换机打造的呼叫中心系统，在满足客户后期扩容升级需求方面更为卓越，只需简单增加硬件和软件升级就可以轻松实现，有效控制系统的总体建设成本和后期扩展成本。

借助于经升级改造后的湖北福彩96590呼叫中心系统，使得湖北福彩的彩民服务和业务办理更加智能和高效。所有来电根据归属地自动分配，满足湖北福彩各地分支机构对于客户的服务划分。咨询、投诉、建议等各项服务根据类别分配坐席，专人专项服务，常见问题也可以借助语音导航自助解决，做到快速准确地解决彩民需求。无纸化投注更是让彩民足不出户即可享受轻松购彩。

湖北福彩相关人士表示，通过对湖北福彩96590呼叫中心系统升级改造，湖北福彩实现了快速响应彩民的需求、监督服务质量、便捷办理投注等业务，不但赢得彩民口碑，更有力推动了福彩公益事业向前发展。

（文章出处：http://www.ceocio.com.cn/meeting/meeting/2016-05-18/176777.shtml）