随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，消费者的投保意识逐渐增强，由此引发保险行业竞争日趋激烈。如何在与客户沟通的过程中建立并维护良好的客户关系成为保险行业重点考虑的问题。近日，中国人民保险武汉分公司上线了一套由东进技术及其合作伙伴武汉楚云呼提供的基于东进keygoe系列多媒体交换机的呼叫中心系统，有力提升了企业的服务竞争力。

时下，越来越多的保险公司更加关注同客户的交流和沟通，会利用多种通信手段为客户提供随时随地的服务，这也成为新型呼叫中心建设的关键。同时，随着保险公司的业务结构越来越分散，客户和员工的移动性越来越强，移动通信、IP语音通信逐渐变成广大客户乐于使用的通信手段。基于此，武汉人保公司决定引进一套先进的呼叫中心系统。

对于这个全新的呼叫平台，东进技术认为，利用成熟的呼叫中心技术，融入服务系统、客户回访系统、接报案和查勘调度系统等保险公司业务主系统，以快速响应客户需求。

在该项目中，根据保险公司呼叫中心的特点和发展趋势，东进技术提供了其主打产品keygoe3005多媒体交换机，将交换机、CTI服务器和楚云呼的CRM客户关系管理、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、电话录音、统计分析报表等完美结合融于一体，使其具备受理报案、调度查勘、客户咨询、预约投保、投诉举报、救助救援、客户回访、信息查询，以及内部业务管控和服务质量监控等综合性服务功能。此外，它还具有良好的开放性和可扩展性，升级方便，系统的安装调试快速，管理机制简单、功能齐全、操作快捷，易于维护。

据了解，呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，并生成派单并转发给相应部门进行处理。当处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信和电子邮件等方式回复客户，客户也可随时通过呼叫中心系统了解所办业务现处于哪个环节或哪个部门处理。此外，由于该呼叫中心系统具有电话主叫识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户电话号码。当老客户的电话呼叫进来后，来电将直接转接到其业务经手人中，有助于客户的维系和服务的延续性。

新上线的呼叫中心系统成为武汉人保公司服务客户的第一界面和展示企业品牌形象的重要窗口，让客户感受到更全面、更温情、更便捷、更高效、更满意的服务，从而不断增加客户价值，提升客户体验，实现合作共赢。

（文章出处：http://www.ctiforum.com/news/guonei/445391.html）