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专访东进技术刘骏:推动新兴技术对客户服务产业链重构

来源:本站  日期:2018-4-26  点击


  由CTI论坛主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。大会期间,深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏受邀接受了CTI论坛的专访。


秦总刘骏合影.jpg

CTI论坛总经理秦克旋视频专访深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏 



       CTI论坛记者:各位CTI论坛的网友们,大家好。这里是2018中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场。我们今天有幸请到了,深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏先生接受我们的视频专访,现在先请刘骏先生跟大家打一个招呼吧?

  刘骏:CTI论坛网友们,大家好,我是东进公司的产品经理刘骏,今天很高兴接受CTI论坛秦总的采访,并能够和广大CTI论坛的网友一起沟通和交流我们行业的发展以及未来的一些趋势,谢谢秦总。

  CTI论坛记者:谢谢刘骏接受我们的采访。深圳市东进技术股份有限公司是在CTI行业里头的一个老牌企业了,从80年代就开始,非常的长久。我有三个问题请您给我们网友分享一下,在现阶段东进技术的定位和想法。第一个问题是现阶段大数据、人工智能、生物识别等为代表的新兴技术及其应用不断成熟,请您谈谈如何推动新兴技术对客户服务产业链的重构?

  刘骏:刚才秦总提到东进是CTI行业的老牌企业,确实如此,经过20多年的发展,东进在行业中已经具有了技术、产品和客户等方面的优势地位,这一方面来自于业内同行的相互支持,另一方面也是东进一直紧跟行业和技术的发展趋势,在产品上不断创新,在业务上积极探索的结果。刚才秦总提到大数据、人工智能以及生物识别技术,我们都能感受到这些新兴技术正在不断发展和成熟,东进过去的一两年中也在尝试将部分新兴技术应用于东进已有的客户,如声纹识别、语音识别等生物识别技术。

  CTI论坛记者:其实现在就是说这一种新技术的发展,离不开底层这的一些技术融合和支撑。你们也会通过一些跟技术合作伙伴的一些整合,为最终的客户提供一套新的一些技术背景下的解决方案。

  刘骏:对新技术应用的探索,首先离不开产业链各方,如技术提供方、产品提供方和运营方的通力合作,因为新技术的应用需要技术、产品和运营等多层面的推动;其次,东进结合实际的运营场景,在底层技术的融合和支撑方面也做了大量的工作。例如东进去年在唯品会参与了智能语音客服项目,当客户通过400-6789-888客户服务电话打进电话时,通过语音识别来判断客户的服务请求意向,从而进入到不同的服务流程。在客户的实际运营中,发现来自移动通信网的音频信号在电平和信噪比等指标上还无法满足识别引擎的技术指标,因此,东进对语音做了大量的预处理,从而完成了一个完整的智能语音化流程。

  因此,面对新技术在传统行业中的应用,我们都是与引擎厂商、系统集成商充分合作,结合实际运营场景,为客户构建合理的解决方案,实现新兴技术的实际落地。此次展会上,业内提到最多就是语音机器人应用于电话营销,我觉得这是一个较好的新技术应用契机,东进也非常愿意利用东进在基础语音处理方面的技术积累和东进优秀的产品化能力,与语音识别厂商、系统集成商以及业务运营企业一起,结合实际运营场景,为客户提供适合的解决方案,真正使语音识别技术、人工智能技术实现实际落地。

  CTI论坛记者:刘总,第二个问题就是2017年,对于整个通信领域也被称为5G元年,互联网环境的变化,为整个CTI行业带来哪些新的机遇和挑战?

  刘骏:我个人对整个移动通信网络的了解并不是很深入,但能感受到移动通信技术的不断发展对我们这个行业带来的变化和挑战。比如移动通信的2G时代是语音和即时短消息的时代,带动了语音业务和短信业务的发展,3G时代是数据业务的起步阶段,而4G移动通信技术是数据业务,特别是全IP化网络环境下的数据业务的大发展阶段,SIP使得语音会话不再由传统通讯终端发起和终结,语音流不再承载于传统通信网络上,致使已有的技术架构、产品形态和应用模式受到极大的挑战,而5G时代的来临更是放大了这种挑战。

  我认为基础通信网络的技术演进,对于我们行业是具有相对正面意义的,因为技术变化能给行业新的应用模式,从而带给我们新的市场机会,用一句老掉牙的话说就是挑战和机遇并存。积极拥抱新技术,把好的解决方案推荐给我们的行业客户,这是我们行业中每一个企业的共识。对东进而言,将新兴移动通讯技术纳入到我们的产品方案中,从过去到现在都进行了一些积极的探索,5G极高的移动接入带宽也为我们的探索奠定了比较好的技术基础,相信对行业的发展能有正面的积极的促进作用。

  CTI论坛记者:最后一个问题是东进Keygoe多媒体交换平台经过10余年的技术演进,在技术架构、产品形态以及功能特性等方面融入了哪些前沿的技术创新元素?

  刘骏:经过10余年的发展和演进,东进Keygoe多媒体交换机平台已经在技术架构、产品形态、功能特性等方面相对比较稳定,其最大的优势是平台化,能够快速、低成本地融入创新元素,在Keygoe平台相对稳定和新兴技术不断涌现的大背景下,Keygoe平台对创新元素的引入更多地是来自外部,充分整合新兴技术打造创新的应用解决方案。

  目前,一个重要创新元素的引入是语音识别和声纹识别,在智能语音客服领域以及公安等领域打造可以实际落地的完整解决方案。同时,随着新兴技术的不断成熟,也会根据行业需求适时引入人工智能技术和区块链技术,进行新技术应用的探索。这种探索取得成功的一个重要前提是产业链各方的通力合作,在技术、产品和运营这三个层面分别努力,加快这三方的循环驱动,推动新技术在我们这行业的落地,真正形成一个新技术应用的热潮,促进我们行业的发展。

  CTI论坛记者:实际上这就是一个技术产业化的过程。

  刘骏:是的,我认为我们这个行业的企业做事相对比较都比较务实,不会去炒作和制造一些营销概念,而是真正去探索新技术在行业中的应用。另外,唯快不破,我们可以借鉴互联网行业的运营模式,小步快跑,快速找到最合适的用户需求点或痛点,并提供相应的解决方案,实现技术-产品-运营的快速迭代,加速技术产业化过程。

  CTI论坛记者:好,非常感谢您,接受我们的视频专访,现在高新科技层出不穷,现在这一种变化我相信也会对东进这样的老牌厂商带来一些挑战。实际上在这一种变化当中我们也希望东进技术在今后的发展过程中,能够取得更多成绩和更大辉煌。

  刘骏:谢谢,相信在业内合作伙伴的共同努力下,我们这个行业能取得更快的发展,谢谢!