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秘书台业务解决方案

来源:本站  日期:2016-06-23  点击

一、东进秘书台业务的业务背景
  秘书台业务,是指当电话用户因某些原因(如无人接听、手机关机、不在服务区或不方便接听等)不能接听电话时,如果有来电,系统会自动记录来电信息,并以一定的方式通知用户,让用户在第一时间获取被遗漏的信息。秘书台业务是电信运营商精细化营销的一种手段,是以增值业务的形式改善服务质量、提高用户满意度的重要措施。
1.1电话用户的需求
  基础电信业务已经成为人们彼此交流沟通信息不可或缺的重要手段,特别是电话业务已经渗透到日常生活的每一个角落,影响着人们的生活、工作和娱乐。随着我国经济的快速发展,信息量也呈现爆炸式的增长。一方面,海量信息扑面而来,且良莠不齐,人们不得不对信息加以过滤和筛选以提高个人效率,而另一方面,现代社会机会稍纵即逝,人们对信息交流的依赖性越来越高,对于人们来说,如一个繁忙的商务人士,一些重要的电话不知何时会打来,哪怕漏接一个重要电话,其代价也是相当大的。目前,基础电信设施的不完善(如移动基站的信号盲点等),工作生活环境的复杂性(如在飞机上、开会中等)使人们错失来电的可能性大大增加,如果能够在第一时间了解自己可能错过的电话,就能把错失机会的风险降到最低。
  人们在打电话时,如果对方处于“关机”或“不在服务区”,往往有两种可能,一是反复拨打被叫方,直到被叫方开机或重新回到服务区,这无形中浪费了大量的宝贵时间;另一可能是经过数次拨叫后,最终放弃呼叫,沟通被迫中断,降低了效率。因此人们也想在第一时间直到自己所拨打电话的最新情况。
  面对可能错失的电话,秘书台业务就能通过技术手段及时将有关信息传给用户,让用户了解可能错失的电话。
1.2电信运营商的需求$$$$$
  近年来,我国基础电信业务,特别是移动通信业务取得了空前的发展,2006年第一季度末,中国移动的用户数已经达到4亿,中国联通拥有移动用户也将突破2亿。然而,在用户量的大量增长同时,运营商却面临着一个严重的增量不增收的问题,如何提高用户的ARPU值,充分利用现有网络资源提高营业收入,是运营商必需解决的课题。从近两年的发展看,增值业务和数据业务成为了移动运营商重要的增值手段,是提高服务质量,吸引用户,提高自身竞争力的重要路径。国家有关部门对3G的建设仍然持谨慎态度,消化现有的网络成为运营商的当务之急。用户在关机、手机没电和网络覆盖信号不完善的时候被呼叫,呼叫无法正常接通,对于运营商而言,不仅浪费了系统资源,降低了接通率,而且也造成话务量的流失,使运营商损失了很大的业务收入。因此解决秘书台问题,对提高运营商的收入有着重要而又现实的意义。
  随着移动通讯的飞速发展,本地电话的移动趋势不断加大,移动本地电话的MOU不断上升,而固定本地电话的MOU快速下降,由于低端用户的大量增加和激烈的市场竞争,固定通信ARPU值也大幅下滑,而固话用户发展速度趋于缓慢,赢利空间越来越小,秘书台处理业务正是一个既能够提高服务质量,又能够创造收入的语音增值业务。


二、东进秘书台业务介绍
  东进秘书台业务是深圳东进通信技术股份有限公司专门针对电信用户和电信运营商的需求而设计开发的,业务既能提供被叫服务,也能提供主叫服务,既能对移动用户提供服务,也能对固网用户用户提供服务,从根本上解决用户和运营商的诸多问题。 
2.1业务使用介绍
2.1.1秘书台提醒方式
  秘书台被叫业务的服务对象是被叫用户,当被叫用户有秘书台时,系统平台提供3种秘书台提醒方式,分别是语音信箱、短信、外呼提醒。
2.1.1.1语音信箱方式
  语音信箱方式是指用户可拨打语音邮箱的号码,进入语音信箱系统,提取留言(系统播放留言数目和留言时间),听完后,系统平台可提示重听、删除、听下一条、退出等几种选择,被叫用户可根据情况可选择不同项目。同时,用户可以为自己的语音信箱设置或修改密码,以确保个人信息的私密性,用户可听取原来的密码,修改后系统以语音合成方式播放密码内容,用户确认后生效,密码长度位为4-8位可变,内容为0-9数字。被叫用户可设置问候语,可录下自己的姓名或问候语,在留言之前播放。
2.1.1.2短信方式
  短信方式适合移动网(如GSM、PHS),当用户有秘书台时,系统可随时将秘书台信息以短信的方式通知用户,如“xx号码于xx月xx日xx时xx分前呼叫过您x次,正在期待您的回电,请您与他联系”。
2.1.1.3外呼通知方式
  外呼通知方式是指系统平台根据用户指定的电话号码呼叫用户,向用户发出通知。外呼有两种方式,一种是外呼后马上挂机,在用户的来电显示中提示秘书台的号码和时间;一种是用户产生秘书台时,系统平台定期向用户指定的电话外呼,直到用户摘机,摘机后,系统通过放音通知用户秘书台的有关信息。用户也可将语音信箱设置为留言外呼通知,当用户设定此功能后,一旦信箱中有新的留言,则系统按设定的通知方式呼叫用户,直至用户取走信息为止。
2.1.2主叫操作方式
  当主叫用户拨打申请了秘书台业务的被叫用户电话时,如果被叫用户处于“关机”、“不在服务区”、“正在通话中”或“无人接听”时,交换机自动将呼叫转至秘书台系统平台,系统平台与交换机通过信令交换,获取主叫号及被叫号,检查被叫用户的业务信息,然后根据被叫用户的业务信息,播放相应的提示音,对于申请了所有秘书台功能的被叫用户,主叫用户将听到这样的提示音——“您所拨打的用户暂时无法接通,如需秘书台提醒服务请在嘀声后按键选择,否则请直接挂机(2 秒静音),嘀,留言请按1,留本机号请按2,留其他号码请按3,转人工服务请按4”
如主叫用户选择1,则主叫用户会听到系统留言提示语或主人问候语,主叫用户可以留下口讯。留言时间到,或按任一键录音工作结束。系统可提示重听、重录或取消刚才的留言,主叫方可进行不同选择;如主叫用户选择2,可以留下本机号码;如果选择3,可以留下其他号码,如果选择4,可转人工服务;如果用户直接挂机,则与选择2一样。
  如果被叫是移动网用户,则系统平台也可为主叫提供服务,在被叫开机情况下通知主叫被叫的开机、进入服务区和通话结束信息。当主叫呼叫被叫,而被叫处于“关机”、“不在服务区”状态,主叫用户将听到系统提示音,并有二种选择:“您所拨打的用户暂时无法接通,如需提开机提醒请按1,否则请直接挂机”。在被叫用户开机或者再次进入服务区以后,主叫用户将收到一条短消息,内容为“您于xx月xx日xx时xx分呼叫过的xx用户现已开机,请您与他联系”
2.1.3业务注册和取消
  业务的注册和取消有4种方式,分别是IVR方式、Web方式、SMS方式和人工方式。
2.1.4其他业务功能
  东进秘书台业务(Donjin Miss Call Service)除了提供基本的秘书台服务外,还提供以下功能性的服务:
? 人工座席:用户与系统之间的人性化互动,为用户提供更为复杂的服务
? 秘书功能:提醒服务、预约服务、人工服务
? 黑名单:被叫用户可以设置黑名单,在该名单中的用户不提供任何服务。
? 信息查询:提供多种信息查询途径,如SMS、Web、WAP、IVR
? 机主留言:被叫用户可以设置机主留言,当发生久叫不应时,系统将播放 被叫的语音留言
? 隐私保护:在特定条件下,保护自己的话机状态信息
? 主叫优先:主被叫同时开通业务时,设置优先处理主叫或被叫的业务特征
? 运营支撑功能:计费、话单统计、话单查询、管理功能
? 业务管理:支持系统管理、客户服务等功能,灵活定义管理权限
2.1.5用户的业务管理
  用户可通过以下3种途径来管理自己的业务:
  IVR方式,用户直接拨打业务接入号码,根据语音提示,进行相关操作,如开通或取消业务,设置密码,设置机主留言,管理远程话机,设置黑名单、白名单,提取语音留言等。
  Web方式,用户通过电脑终端登录到秘书台业务Web网站,查询相关信息,还可直接听取留言,方便用户更直观地管理自己的信息。用户也可以通过支持WAP的手机,登陆系统完成业务管理的操作。
  人工方式,用户通过座席客服人员完成与业务有关的操作,使业务的使用更加简单。
2.2业务资费介绍
  东进秘书台业务可提供灵活的计费方式。
2.2.1对主叫用户的计费
  主叫用户呼叫接入后,直接挂机不计费,嘀声后开始计费(也可以设计为主叫呼入不计费),避免了用户投诉,虽然用户呼叫接入直接挂机不计费(或呼入不计费),但由于服务用户数量巨大,被叫回拨呼叫的次数也是非常巨大的,反而增加了接通率,为运营商带来较好的经济效益。
2.2.2被叫用户的计费
  东进秘书台业务可根据业务的秘书台提醒方式不同分别计费或组合计费。
  对于语音信箱的被叫用户,可收取每月的语音邮箱使用费,一般为每月5-20元不等;在短信提醒方式上,可根据情况采用被叫包月收费或按信息数量收费;对于IVR方式,收取基本通信费对语音信箱可单独收费或与短信方式组合收费,灵活的收费模式有利于业务的推广和运营。
 
三、东进秘书台业务的实现
3.1东进秘书台业务的承载平台
  东进秘书台业务是基于东进秘书台业务平台来提供增值业务的。
东进秘书台平台为秘书台业务提供信令接续、语音播放、语音录音、语音点播、短信、外呼、IVR导航、座席、用户管理、平台维护等功能。
 
东进秘书台业务平台采用大容量、高稳定的电信级的基础平台,单平台最大可接入64个E1,平台利用东进公司核心的信令采集技术、语音媒体处理和交换技术,提供全程中国七号信令,支持ISUP信令方式,具有较稳定的信令可靠性和接续速度。平台采用与短信网关连接的解决方案,支持与SMC和SMG两种连接方式。
应用服务器:采用工业级服务器,安装核心处理程序、业务应用程序、计费程序计费处理程序负责对各种业务模式来计费。
Web服务器:采用工业级服务器,其作用一是接收和响应来自互联网的业务请求,一是运行短信处理程序(支持SGIP协议),向短消息网关提交短消息。
数据库服务器:采用工业级服务器,负责存储业务需要的各种数据,记录用户数据以及各种分析后的各种数据以及业务相关信息,支持主流的数据库管理系统,如Access、SQL Server、Sybase、Oracle等。
3.2东进秘书台业务的开发和部署
3.2.1接入中继数的确定
秘书台业务初次接入的中继数是接入秘书台平台的E1的数量,是确定秘书台平台系统容量的主要参考指标。在新上秘书台业务的地方,接入中继数量的确定是比较关键的。中继数设计得太多,会引起线路资源的浪费,增加不必要的运营成本,中继数设计不足,又满足不了秘书台业务的容量要求,因此需要对初次接入中继数进行合理科学的计算,设计出既能满足用户需要,又不浪费线路资源的中继数量。
秘书台业务初次接入的中继数可按如下公式进行确定。
小灵通用户数量×平均每用户每天作为被叫的次数×转呼到语音信箱的比例+固定电话用户数量×平均每用户每天作为被叫的次数×转呼到语音信箱的比例=系统处理的总呼叫次数。
系统处理的总呼叫次数×每次呼叫平均时长=系统每天处理的呼叫时长。
系统每天处理的呼叫时长×集中系数÷忙时单一E1的处理能力=理论的E1数量。
理论E1数量÷IRL值(建议为75%)=实际需要的E1数量。
3.2.2业务的跨地区部署
基于东进秘书台平台的东进秘书台业务(Donjin Miss Call Service),可面向全省提供秘书台业务服务,平台采用分地区本地接入、省中心业务集中处理的结构。各地区负责本地语音中继接入、本地化IVR服务,省中心负责核心业务的处理、外围接口的实现、计费处理等,并建立营销和客服中心。省中心建设一个营销和客服中心,通过数据专线联接业务核心网的交换机,采用远端话务台模式。
3.2.3业务的开发
东进秘书台业务平台提供了一整套业务开发接口,商务应用平台融合了电信运营商、企业的多种业务模式,平台在开放、标准的系统架构下,集成了统一的业务使用环境、统一的业务应用服务器、统一的数据业务、统一的业务开放接口和统一的二次开发平台,同时还能利用东进应用函数接口、数据库接口、流程编辑器等进行二次开发,方便、快捷地添加新业务,系统遵循了以业务为导向,以客户为导向的企业经营模式,满足了企业丰富多彩和快速多变的商务应用需求。
3.3东进秘书台业务的管理和维护
东进秘书台业务平台提供以下业务管理和维护工具。
? 配置管理:提供配置界面,实现对语音通道等的编辑或配置。
? 日志管理:对日常业务状况在数据库中形成日志,以及对日志进行自动方式的备份或手动方式删除等操作管理。
? 告警/故障管理:对传输告警、通信故障和通知故障进行监视,能够提供可视的告警指示,并且能够形成告警/故障库(日志)。
? 数据备份管理:提供备份功能


四、东进秘书台业务的运营推广
4.1业务及其资费的设计
秘书台业务与移动运营商的全球呼、秘书台等业务有一定的相似性,东进秘书台业务可以既可和现有全球呼、秘书台业务集成,也可以完全取代全球呼、秘书台业务。
东进秘书台业务(Donjin Miss Call Service)根据其功能划分设计成若干业务,各业务既可独立运营又可组合运营。
 

4.3业务的推广
秘书台业务是对现有基础电信业务的延伸和补充,是建立在基础通话服务基础上的功能型增值业务,在业务推广中,应根据业务的不同的发展阶段,分别在业务的导入期、成长期、发展期和衰退期采取不同的营销手段和措施,如下图所示。
 
4.2.1导入期
在业务导入期,用户对新业务有一定的排斥,因此,这段时期可通过体验营销来降低用户对新业务的心理门槛,通过不断强化用户体验,让用户了解业务的适用性,将潜在消费转为现实消费。
2.2.1.1免费试用
在业务推广之初,可通过各种广告形式,告知用户可对新业务进行一定时间内的免费试用,降低用户进入业务的心理门槛,同时通过加强服务来进一步增强用户体验。免费时间以一到两个月为宜,试用期过后约20%左右的用户能够申请新业务。
2.2.1.2挂机短信和语音提醒
对于尚未注册的目标用户,在用户产生秘书台时,平台可在其在开机或者再次进入服务区之后,发送一条短消息,内容为“您有1个未接来电,欲知详情,请在24小时内编辑短信x到xxxx,或者拨打xxxx查询(短信查询每条x元),本条免费”。被叫用户在回复短信或拨打电话查询后,系统在将未接电话信息发给被叫,同时进行业务的宣传。据统计,一个现有客户会带来2.4个新客户。
2.2.1.3客服推介
对所有打入客服的电话,在服务完成后,向客户推荐新业务,每成功发展一个客户,客服可得到相应的奖励。
4.2.2成长期
业务进入成长期,用户量开始增加,此时可将不同的业务、不同的功能组合起来,以资费套餐的形式进一步巩固老用户,吸引新用户,保持良好的增长势头。
4.2.3成熟期
业务进入成熟期,用户量稳定,并随着时间的发展,可能会逐步下降,此时需要进行用户分析,以增强用户的粘性。在用户分析中,可根据用户类别、每月通话次数、通话时长,秘书台次数、秘书台发生时间等方面对用户进行区分,找出用户的秘书台规律,确定新的目标用户群及其业务需求,通过有针对性的信息发送、渠道合作和运营商资源的利用,从满足用户需求入手,进行精细化营销,实现用户数稳中有升。
4.2.4衰退期     
对于功能性的业务,其成熟期可以维持较长的时间,一般估计在3-4年,在成熟期的末期,可通过业务创新、功能创新,以新业务、新产品来逐步替代旧有的业务,实现业务较长的时间延续,最大限度实现业务价值。


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