旧网站入口 EN 搜索
Menu
固话漏话业务解决方案

来源:本站  日期:2016-06-23  点击

一、基于东进漏话监测设备(DMCS)的固话漏话业务背景
  基于东进漏话监测设备(DMCS)的固话漏话业务(以下简称东进固话漏话业务),是指当固定电话用户因某些原因(如正在通话、不在电话旁)不能接听电话时,如果有来电,系统会自动记录来电信息,并以一定的方式通知用户,让用户在第一时间获取被遗漏的信息。
1.1电话用户的需求分析
  虽然移动通信取得了飞速的发展,但在基础电信业务中,固定电话仍然是人们沟通的主要方式,特别是对于企业用户,固定电话以其通话质量好、性能稳定的特点在企业通信、市场营销、客户关怀以及形象展示上扮演着不可或缺的角色,如呼叫中心、电话营销等,这些手段的实现是现代移动通信所不能提供的。
  然而,随着我国经济的快速发展,信息量也呈现爆炸式的增长。一方面,海量信息扑面而来,且良莠不齐,人们不得不对信息加以过滤和筛选以提高企业和个人的工作效率,而另一方面,现代社会机会稍纵即逝,人们对信息交流的依赖性越来越高,对于企业来说,特别是正处于高增长阶段的中小型商业企业,一些重要的电话不知何时会打来,哪怕漏接一个重要电话,其代价也是相当大的。目前,基础电信设施的不完善、工作生活环境的复杂性使人们错失来电的可能性大大增加,如果能够在第一时间了解自己错过的电话,就能把错失机会的风险降到最低。
  其次,企业对漏话风险的承担能力要远远低于个人,同时也无法把握漏话内在的规律,往往对由漏话产生的不良结果束手无策。因此,企业不仅需要了解漏话的基本信息,更需要从自身业务的角度,了解漏话产生的内在规律以及对业务的影响程度,从而通过对业务流程的调整和优化来最大限度地缓解漏话带来的业务影响,降低漏话风险,提高业务能力。
  东进固话漏话业务解决方案以用户需求为出发点,从电话管理的角度,通过技术手段,将漏话信息及漏话规律及时传递给用户,达到降低漏话风险,提高业务能力的目的。
1.2电信运营商的需求分析
  其实漏话业务并不是近几年的事情,也不是最先在移动通信领域出现的。早在中国基础电信业务发展的初期,漏话业务在固网业务中就已经有了,只不过那时不叫漏话业务,而是叫遇忙回拨,其功能主要是依赖程控交换机实现的,由于交换机系统相对较为封闭,业务和网络紧密结合,使得业务实现的难度较大,加上需求不足,因此早期的漏话业务在固网领域中没有得到充分的发展。
  但随着移动通信的快速发展,漏话业务作为弥补网络缺陷的功能性业务首先在移动通信领域取得了突破,漏话业务解决了移动运营商在移动通信建设中信号覆盖不完善的问题,提高了移动电话的接通率和话务量,在一定程度上分流了固网用户,使得移动通信网本地电话的移动趋势不断加大,移动本地电话的MOU不断上升,而固定本地电话的MOU快速下降,由于低端用户的大量增加和激烈的市场竞争,固网通信的ARPU值也大幅下滑,固话用户发展速度趋于缓慢,固网赢利空间越来越小,严重影响了固网运营商的业务提升。
  如何将移动通信对固网用户的分流降到最低是固网运营商在激烈的市场竞争中一直在考虑的问题,而漏话业务是固网运营商众多的主要措施之一。东进公司认为,和移动网的漏话业务相比,固网的漏话业务截然不同,不能照搬移动漏话业务的业务模式。
  首先,是网络基础不同,移动通信是以蜂窝基站的点状分布为基础的无线通信网,不可避免地存在“盲区”或“忙区”,因此,漏话业务首先是为弥补网络缺陷而推出的,是建立在基础电信业务上的功能型业务;而固定电话网经过多年的建设,无论是核心网还是驻地网都已相当成熟和完善,有电信终端的地方就有信号覆盖,因此,固网通信的漏话业务不能仅仅定位于基础电信业务的补充,而是在把握用户规律的基础上,真正给用户带来业务价值的增值型业务。
  其次,是用户群不同,移动用户绝大多数是个人用户,用户种类单一,个性化较强,因此漏话业务功能单一,同质性强;而固网的用户种类较多,既有个人用户,也有集团用户,甚至在行业上都有明确的划分,而且不同的用户群容易识别,业务特征鲜明,同一用户群有着相同或相似的业务特征,这既为固网漏话业务提供了丰富的市场应用空间,也决定了固网漏话业务是建立在细分客户群基础上的业务。
  固网和移动网的差异性使得固网漏话业务在基础架构和业务模式上有着鲜明的固网特征,准确的把握这些特征是漏话业务成功推广的前提。


二、基于东进漏话监测设备(DMCS)的漏话业务介绍
  东进固话漏话业务是基于目前固网上存在着的大量遇忙呼叫和久呼不应的现状,通过东进漏话监测设备(DMCS)实时监测主叫用户和被叫用户的业务信息(如主被叫用户的属性、电话号码、来电时间、是否已挂机等),并按照预定的业务逻辑和方式,提示用户回呼原主叫用户。通过这种方式,将外网的话务量转移到本网内,从而提高业务收入。
2.1业务使用介绍
2.1.1漏话提醒方式
  东进固话漏话业务的服务对象既可以是被叫用户,也可以是主叫用户,当产生漏话时,系统平台提供3种漏话提醒方式,分别是外呼、语音信箱和短信。
外呼方式主要针对呼叫遇忙产生的漏话,通过双向呼叫连接主被叫,避免错过电话;语音信箱和短信主要针对久呼不应产生的漏话和外呼不成功时的漏话提醒,起到漏话提醒、漏话信息存储等漏话管理作用。
2.1.1.1外呼方式
  当服务对象是被叫用户时,产生遇忙漏话后,东进漏话监测设备(DMCS)实时检测被叫用户的挂机信号,如果被叫挂机,则先向被叫外呼,呼出接通后,语音提示“欢迎使用遇忙回呼业务,刚才有电话呼入,号码为xxxxxx,需要接通请按1,重听号码请按2,取消该业务请按3”,如按1,系统向原主叫外呼(亦称回呼),回呼成功(ACM)后,建立话音回路,进一步接续;如回呼原主叫时遇忙(SLB、STB等),则回呼失败,向被叫用户示忙。
服务对象是被叫用户时的业务流程如下:


 
  业务也可针对主叫提供漏话服务。主叫遇忙后,东进漏话监测设备(DMCS)实时检测主被叫用户的挂机信号,当检测到主被叫均挂机时,东进漏话监测设备(DMCS)控制业务平台先向主叫用户外呼,呼出接通后,语音提示“欢迎使用遇忙回呼业务,正在为您接通您刚才拨打的电话,请稍候,系统为您接通”,与此同时,业务平台向被叫外呼,被叫摘机,呼出成功,建立话音回路。如果向被叫外呼过程中遇忙,系统向原主叫用户示忙,示忙后双向挂机。。
外呼方式的流程图如下:
 
2.1.1.2语音信箱方式
  语音信箱方式是指用户可拨打语音信箱的号码,进入语音信箱系统,提取留言(系统播放留言数目和留言时间),听完后,系统平台可提示重听、删除、听下一条、退出等几种选择,被叫用户可根据情况可选择不同项目。用户也可将语音信箱设置为留言外呼通知,当用户设定此功能后,一旦信箱中有新的留言,则系统按设定的通知方式呼叫用户,直至用户取走信息为止。
用户可以为自己的语音信箱设置或修改密码,以确保个人信息的私密性,用户可听取原来的密码,修改后系统以语音合成方式播放密码内容,用户确认后生效,密码长度位为4-8位可变,内容为0-9数字。被叫用户可设置问候语,可录下自己的姓名或问候语,在留言之前播放。
业务也可为主叫用户提供语音信箱服务。
2.1.1.3短信方式
  短信方式适合业务对移动终端的捆绑,当用户有漏话时,系统可随时将漏话信息以短信的方式通知用户,如“xx号码于xx月xx日xx时xx分前呼叫过您x次,正在期待您的回电,请您与他联系”。
2.1.2业务注册和取消
  在实际业务当中,对于向被叫收费的业务模式,一般将业务设置为缺省开通,但系统也提供业务的注册和取消,其方式有4种方式,分别是IVR方式、Web方式、SMS方式和人工方式。
2.1.3其他业务功能
  东进固话漏话业务除了提供基本的漏话服务外,还提供以下功能性的服务:
? 人工座席:用户与系统之间的人性化互动,为用户提供更为复杂的服务
? 秘书功能:提醒服务、预约服务、人工服务
? 黑名单:被叫用户可以设置黑名单,对在该名单中的用户不提供任何服务。
? 信息查询:提供多种信息查询途径,如SMS、Web、IVR
? 机主留言:被叫用户可以设置机主留言,当发生久叫不应时,系统将播放 被叫的语音留言
? 隐私保护:在特定条件下,保护自己的话机状态信息
? 主叫优先:主被叫同时开通业务时,设置优先处理主叫或被叫的业务特征
? 运营支撑功能:计费、话单统计、话单查询、管理功能
? 业务管理:支持系统管理、客户服务等功能,灵活定义管理权限
2.1.4用户的业务管理
用户可通过以下3种途径来管理自己的业务。
  IVR方式,用户直接拨打业务接入号码,根据语音提示,进行相关操作,如开通或取消业务,设置密码,设置机主留言,管理远程话机,设置黑名单、白名单,提取语音留言等。
  Web方式,用户通过电脑终端登录到漏话业务Web网站,查询相匦畔ⅲ箍芍苯犹×粞裕奖阌没Ц惫鄣毓芾碜约旱男畔ⅰS没б部梢酝üС諻AP的手机,登陆系统完成业务管理的操作。
  人工方式,用户通过座席客服人员完成与业务有关的操作,使业务的使用更加简单。
2.2业务资费介绍
  东进固话漏话业务提供灵活的计费方式,可分别对被叫和主叫进行收费。
2.2.1对被叫用户的计费
  东进固话漏话业务可根据业务的漏话提醒方式不同分别计费或组合计费。
  对于外呼用户,当用户选择回拨后,可按时长进行收费,收费标准按当地主叫通话的资费标准,亦可在按时长收费的基础上按月收取一定的功能使用费。
  对于语音信箱的被叫用户,可收取每月的语音邮箱使用费,一般为每月5-20元不等,亦可按信息的条数进行收费。
  对于短信提醒方式,可根据情况采用被叫包月收费或按信息数量收费。
2.2.2对主叫用户的计费
  针对主叫用户的收费仅限于本地网用户。系统外呼,呼叫接入后,对主教按通话时长进行收费,亦可在按时长收费的基础上按月收取一定的功能使用费。
 
三、基于东进漏话监测设备(DMCS)的漏话业务实现
3.1东进固话漏话业务的承载平台
  东进固话漏话业务是通过东进漏话监测设备(DMCS)来为固话用户提供漏话增值服务的。设备主要包括:数字中继高阻适配器、数字交叉连接器、多信令分析网关和信令分析及外呼系统。其功能结构如下图所示。


 
  数字中继高阻适配器通过高阻搭接的方式来避免对原链路产生影响;数字交叉连接器起信令收敛和采集作用,连接器提取含有信令链路的信令时隙,组合成相对应的PCM码流并转发到多信令分析网关;多信令分析网关从底层检测相应的信令信息,收集并通过TCP/IP的方式转发给信令分析及外呼系统;信令分析及外呼系统由东进技术的高性能数字中继语音板卡组成,在收到信令包之后,按业务逻辑进行分析和判断,产生相应的动作。
  东进漏话监测设备(DMCS)在技术架构上摒弃了传统漏话业务中的呼叫转移模式,将遇忙和久呼不应信号通过LSTP中旁路出来,而不是从实际的交换网中提取,使业务的系统架构具有良好的灵活性和方便性,为业务的开发提供了灵活的手段。
  东进漏话监测设备(DMCS)并入信令网,检测到遇忙信号后,就分析和解析与呼叫有关的用户参数、时间参数、呼叫当时的接续状态等信息,并把这些信息写入数据库,通过查找数据库,找到产生漏话对应主、被叫用户的号码信息,然后通过电信运营支撑系统接口,查询遇忙用户的属性(长途、停机、欠费、总机等),以及系统内部的用户状态(是否申请关闭遇忙回呼“黑名单”),如所有信息符合业务要求,则开始定期检查用户是否空闲。如空闲,系统按预定的业务逻辑产生呼出、语音留言或发送短信等业务动作,如用户无法接通(如久呼不应),则放弃该用户的遇忙回呼。
  东进漏话监测设备(DMCS)采用大容量、高稳定的电信级的基础平台,其中数字交叉连接器和多信令分析网关,都采用标准的19英寸机架设计,便于客户的安装和使用,设备单平台最大可同时接入64个E1,平台利用东进公司核心的信令采集技术、语音媒体处理和交换技术,提供全程中国七号信令,支持ISUP信令方式,具有较稳定的信令可靠性和接续速度。平台采用与短信网关连接的解决方案,支持与SMC和SMG两种连接方式。

3.2东进固话漏话业务的开发和部署
3.2.1接入中继数的确定
  漏话业务初次接入的中继数是接入漏话平台的E1的数量,是确定漏话平台系统容量的主要参考指标。在新上漏话业务的地方,接入中继数量的确定是比较关键的。中继数设计得太多,会引起线路资源的浪费,增加不必要的运营成本,中继数设计不足,又满足不了漏话业务的容量要求,因此需要对初次接入中继数进行合理科学的计算,设计出既能满足用户需要,又不浪费线路资源的中继数量。
  漏话业务初次接入的中继数可按如下公式进行确定:
固定电话用户数量×平均每用户每天作为被叫的次数×转呼到语音信箱的比例=系统处理的总呼叫次数。
系统处理的总呼叫次数×每次呼叫平均时长=系统每天处理的呼叫时长。
系统每天处理的呼叫时长×集中系数÷忙时单一E1的处理能力=理论的E1数量。
理论E1数量÷IRL值(建议为75%)=实际需要的E1数量。
3.2.2东进固话漏话业务的部署
  基于东进漏话监测设备(DMCS)的东进固话漏话业务可面向全省提供漏话业务服务,设备采用分地区本地接入、省中心业务集中处理的结构。各地区负责本地语音中继接入、本地化IVR服务,省中心负责核心业务的处理、外围接口的实现、计费处理等,并建立营销和客服中心。省中心建设一个营销和客服中心,通过数据专线连接业务核心网的交换机,采用远端话务台模式。
其组网结构图如下所示。

  业务的组网分为信令网(SS7)和计算机网(TCP/IP),两种异构网络通过东进漏话监测设备(DMCS)中的多信令分析网关连起来,多信令分析网关通过数字中继高阻适配器和数字交叉连接器跨接在关口局和汇接局之间,同时也接到产生业务逻辑的计算机网。当有外网的用户A(也可以是本地网内的用户)呼叫网内的注册用户B遇忙时,东进漏话监测设备(DMCS)中的多信令分析网关检测到遇忙信号,就开始实时监测信令网中用户B的挂机信号,当监测到用户B的挂机信号后,就将挂机信号转换为基于TCP/IP协议的包信号,交给计算机网上的信令分析和外呼系统进行信令分析,外呼系统根据信令,在业务逻辑的控制下,通过交换网外呼用户A或B,完成业务动作。
  应用服务器:采用工业级服务器,安装核心处理程序、业务应用程序、计费程序、计费处理程序负责对各种业务模式计费。
  Web服务器:采用工业级服务器,其作用一是接收和响应来自互联网的业务请求,一是运行短信处理程序(支持SGIP协议),向短消息网关提交短消息。
数据库服务器:采用工业级服务器,负责存储业务需要的各种数据,记录用户数据及业务数据,支持主流的数据库管理系统,如Access、SQL Server、Sybase、Oracle等。
3.2.3业务的开发
  基于东进漏话监测设备(DMCS)的东进固话漏话业务提供了一整套业务开发接口,业务融合了电信运营商、企业的多种业务模式,在开放、标准的系统架构下,集成了统一的业务使用环境、统一的业务应用服务器、统一的数据业务、统一的业务开放接口和统一的二次开发平台,同时还能利用东进应用函数接口、数据库接口、流程编辑器等进行二次开发,方便、快捷地添加新业务,系统遵循了以业务为导向,以用户为导向的企业经营模式,满足了运营商和用户业务和应用需求。
3.3东进固话漏话业务的管理和维护
  基于东进漏话监测设备(DMCS)的东进固话漏话业务提供以下业务管理和维护工具:
? 配置管理:提供配置界面,实现对语音通道等的编辑或配置。
? 日志管理:对日常业务状况在数据库中形成日志,以及对日志进行自动方式的备份或手动方式删除等操作管理。
? 告警/故障管理:对传输告警、通信故障和通知故障进行监视,能够提供可视的告警指示,并且能够形成告警/故障库(日志)。
? 数据备份管理:提供备份功能


四、基于东进漏话监测设备(DMCS)的漏话业务推广
4.1业务及其资费的设计
  漏话业务与移动运营商的全球呼、秘书台等业务有一定的相似性,东进漏话业务既可和现有全球呼、秘书台业务集成,也可以完全取代全球呼、秘书台业务。
      东进固话漏话业务根据其功能划分设计成若干业务,各业务既可独立运营又可组合运营。
 

4.2业务的推广
  漏话业务是对现有基础电信业务的延伸和补充,是建立在基础通话服务基础上的功能型增值业务,在业务推广中,应根据业务的不同的发展阶段,分别在业务的导入期、成长期、发展期和衰退期采取不同的营销手段和措施,如下图所示。
 
4.2.1导入期
  在业务导入期,用户对新业务有一定的排斥,因此,这段时期可通过体验营销来降低用户对新业务的心理门槛,通过不断强化用户体验,让用户了解业务的适用性,将潜在消费转为现实消费。
4.2.1.1免费试用
  在业务推广之初,可通过各种广告形式,告知用户可对新业务进行一定时间内的免费试用,降低用户进入业务的心理门槛,同时通过加强服务来进一步增强用户体验。免费时间以一到两个月为宜,试用期过后约20%左右的用户能够申请新业务。
4.2.1.2语音提醒
  对于尚未注册的目标用户,在用户产生漏话时,平台可对被叫用户进行回呼,内容为“您有1个未接来电,欲知详情,请在24小时内拨打xxxx查询”。被叫用户拨打电话查询后,系统再将未接电话信息发给被叫,同时进行业务的宣传。在回呼被叫的同时,平台可对主叫回呼,进行类似的业务宣传。据统计,一个现有客户会带来2.4个新客户。
4.2.1.3客服推介
  对所有打入客服的电话,在服务完成后,向客户推荐新业务,每成功发展一个客户,客服可得到相应的奖励。
4.2.2成长期
  经过一段时间的用户体验,多数用户对业务有了一定的了解,业务也进入了成长期,用户量开始增加,此时可将不同的业务、不同的功能组合起来,以资费套餐的形式进一步巩固老用户,吸引新用户,保持良好的增长势头。
4.2.3成熟期
  业务进入成熟期,用户量稳定,并随着时间的发展,可能会逐步下降,此时需要进行用户分析,以增强用户的粘性。在用户分析中,可根据用户行业类别、每月通话次数、通话时长、漏话次数、漏话发生时间等方面对用户进行区分,找出用户的漏话规律,确定新的目标用户群及其业务需求,通过有针对性的信息发送、渠道合作和运营商资源的利用,从满足用户需求入手,进行精细化营销,实现用户数稳中有升。
4.2.4衰退期     
  对于功能性的业务,其成熟期可以维持较长的时间,一般估计在3-4年,在成熟期的末期,可通过业务创新、功能创新,以新业务、新产品来逐步替代旧有的业务,实现业务较长的时间延续,最大限度实现业务价值。


相关产品 / Related Products
  • Keygoe1001-PCS1UD2多媒体交换机
    东进Keygoe1001-PCS1UD2多媒体交换机是专为1~120路中小规模电信增值业务、呼叫中心和企业通信而设计的多媒体通信平台,它在1U高的机箱内提供2个E1的数字中继接口、30个模拟接口以及扩
    了解更多
  • 东进Keygoe200模拟接口多媒体处理板K161A-E
    东进Keygoe200模拟接口多媒体处理板K161A-E采用PCIe计算机总线结构,硬件上由底板加模块组成,具有16路模拟电话线接口,提供外线、内线、外内线、高阻录音、E/M控制、2线语音、4线语音等
    了解更多
  • 通用信号处理板PFBT480X
    通用信号处理板PFBT480X核心采用超高性能的DSP芯片,再加上外围的通讯接口电路、交换电路和其他外围接口电路,实现所有实时音视频媒体信号处理、信令处理和数据通讯,单板最大具有480路VoIP处理能
    了解更多