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外包呼叫中心

来源:本站  日期:2016-06-23  点击

一、需求分析

1.1 行业背景

      呼叫中心越来越和互联网等新兴技术结合起来,未来的呼叫中心能够通过Web 页面使服务更加直接地实现,使用户得到声、视合一的面对面服务,对跨地域的企业而言,分布式的呼叫中心通过 IP 电话等技术,可以有效利用各分支机构的优势,节约大量的资源。正是基于呼叫中心的技术优势,发达国家出于节约成本和提升竞争力的考虑,开始将包括呼叫中心在内的信息服务业向亚太等地区转移,形成了 IT 外包的热潮,也带动了呼叫中心产业的继续持续增长。

      为了使电话系统为用户提供更好的服务,最初是由专门的话务员,根据自己的经验和记忆力,为打入电话的顾客进行咨询服务,由于是凭人工记忆,信息容量有限,服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后,可以将与各种服务有关的数据存入计算机中,顾客需要哪方面的服务,只需调出相应的数据库即可,而不必非由该方面的专家完成,提高了服务质量和效率。

      近几年随着竞争环境的加剧及新的服务理念逐渐被国内公司接受等促进因素影响,国内对外包服务的需求越来越大,特别是一些还没有能力自建呼叫中心的中心企业,纷纷把外包视为加强客户服务能力的一把利剑。

      多数中小企业虽然没有正规的呼叫中心,但是他们往往会保持热线电话,但是在热线电话的使用当中,企业发现面临的问题很多。这从另外一个侧面反映了中国市场上中小企业对呼叫中心服务的渴望。

1.2 需求特点

      外包呼叫中心的业务主要包括帮助其外包企业进行电话营销、市场调查等业务。外包就意味着同时要为不同行业的不同企业提供服务,不同的企业由于业务的不同,必然对业务系统的要求也不尽相同。因此,这就要求呼叫中心平台有足够的灵活性和开放性,不但要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等,更重要的是要能轻松方便地与多个业务系统完成集成。

      外包呼叫中心的数据库容量比较大,这就对数据安全以及数据备份提出了高要求。为了保证外包服务的质量,所以实时录音、统计分析数据使班长座席可以做到 “有据可依”、“有案可查”,管理工作方便有效。开展外包服务的呼叫中心系统上应用软件不同于专用的呼叫中心应用系统,在功能的需求上、业务的处理上无法一次性完结,随着业务的开展租赁业务类型 、租赁用户的增加,必然存在大量的客户化和二次开发工作,为了适应这种需求,合理开放的应用系统体系是必不可少的。外包客户服务中心针对不同外包客户的不同需求,以及同一个外包客户不断变化的业务和管理的需求,要求外包客户服务中心具备足够的灵活性。外包客户服务中心的灵活性主要体现在应用系统的灵活性和系统平台的灵活性。

      外包行业呼叫中心的主要特点体现在以下几点:

      网络结构严谨。保障客户信息的安全是外包呼叫中心在提供外包服务时的基本准则,呼叫中心内部应该建立高安全性的网络结构。

      多接入方式。外包呼叫中心为不同行业的不同企业提供服务,各企业由于业务不同,要求呼叫中心的接入方式也会不同。所以,为满足不同客户的需求必须建立多种呼叫中心接入方式。如电话、传真、电子邮件、短信、因特网等媒体接入。

      高稳定性,可靠性。外包呼叫中心应该能够提供7*24小时无间断稳定服务,系统关键的文件系统和数据库系统以及硬件设备应采用冗余设计。在出现电力、网络故障时,系统应该具备快速的灾难恢复能力,迅速完成系统重启和任务加载。

      多元化业务系统安全整合。一个外包型呼叫中心其客户包括几个甚至几十个,所以要在一个平台上按照人员角色嵌入不同的业务系统,所以,要求呼叫中心平台能够进行多元化业务系统整合,并保证系统的可操作性、安全性和稳定性。要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等。

      呼叫中心管理。与自建型呼叫中心一样,外包呼叫中心同样需要完善、有效的管理功能。基于“外包”这个特性,外包型呼叫中心应该更重视对呼叫中心整体的管理,包括座席,软硬件的管理。

      大话务量要求。外包型呼叫中心其客户量大,根据客户所处的行业不同,会随时出现话务高峰,由此,呼叫中心的排队机需具有强大的抗击浪涌的特性。

      录音系统。外包型呼叫中心的大话务量,要求呼叫中心具备大容量,高可靠性的录音系统来实时记录座席的每通电话并对录音文件进行备份。

      强调对IVR流程的灵活定制。外包呼叫中心存在多客户多业务的情况,所以系统应提供灵活的IVR流程定制功能,根据客户的实际需求动态修改流程,系统及时相应。

二、解决方案

2.1 方案概述

      系统整体采用集中式架构,呼叫中心系统平台采用东进公司基于Yessoe技术开发的Keygoe多媒体交换机。以Keygoe多媒体交换机为核心的呼叫中心系统平台具有丰富的媒体资源和强大的处理能力,提供功能模块的全冗余备份,并支持CTI服务器的双机热备,满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。其次,基于Keygoe的呼叫中心系统平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合,能够很好的满足外包呼叫中心的要求。

2.2 系统组网

2.3 系统介绍

      接入平台。接入平台是以东进Keygoe多媒体交换机组成的系统服务平台。平台整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及录音、传真、会议、IP等媒体资源。

      CTI Server。通过CTI将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能,支持ACD、CDN等先进排队技术。同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业编程接口,还提供ActiveX自动化呼叫控制控件,简化客户端CTI编程。

      报表系统。报表系统是整个外包呼叫中心最为核心的数据收集、数据分析工具。根据外包呼叫中心的特点,报表按不同客户不同业务进行统计分析,保证了客户数据的安全性。报表系统可为呼叫中心提供电话呼叫记录报表、服务类型报表、业务类型报表、投诉建议等报表。管理人员可根据报表数据,对呼叫中心的工作情况进行详细统计分析,以便调整座席工作。同时,外包呼叫中心可将业务数据报表,订单数据报表定时提交客户。报表数据存放在数据库服务器中,可随时统计、随时抽查。

      CRM。CRM系统是呼叫中心的主要客户管理工具。为满足外包呼叫中心对多业务多客户的要求,系统支持动态文卷生成,动态CRM内容定制。CRM系统为更好的体现以客户服务为中心,提供客户来电识别功能,不同被叫接入号进入不同的座席分组,系统弹出符合此分组服务类型的客户管理界面。座席面对大量客户,迅速获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料,这在很大程度上决定了其服务质量。通过自动主叫号码验证,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库,将客户资料同步的显示在座席人员的计算机上。

      座席管理系统。外包呼叫中心的管理工作是外包服务的重点。其包括对座席人员的管理和呼叫中心软硬件系统的管理。座席管理系统对外包呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行监控、监听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况,以便发现问题及时解决。座席的工作数据最终会形成报表,供管理人员参考,作为调整工作的依据。

      数据库服务器。数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心,用来存放呼叫中心的各种统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全,系统采用磁盘阵列技术,数据一旦出现问题,可立即恢复。

      录音系统。录音系统支持大容量的录放音功能,能够完全满足外包呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用高阻录音的方式,在对通话双方无干扰的情况下,便能够对坐席的通话进行全程录音。系统可提供模拟电话录音,数字电话录音。录音方式可采用电压控制方式,声控方式,CTI消息控制方式,可满足不同客户的录音需求。为更好的支持外包呼叫中心对座席录音的需求,系统提供分组录音,分组查询的功能。按不同客户不同业务进行分组,其他分组人员无法听取本组内的录音,保证了客户信息的安全。

      IVR。IVR是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。为更好的支持外包呼叫中心的业务,系统提供多业务多流程IVR服务,具备灵活的流程脚本编译器,客户业务无需停止,便可动态修改IVR流程,保存后立即生效。用户无需单独购买IVR设备,东进多媒体网关内置了大容量的语音、会议音频产生与检测、FAX、视频、TTS等媒体资源,整机能够同时提供强大的人工、自动话务接入能力。

2.4 功能介绍

      信息查询服务。为客户提供信息查询,服务咨询等业务。

      业务受理。外包呼叫中心根据客户的要求制定业务,为最终客户提供相应的服务。

      投诉处理。实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能,座席代表可分类受理,并能按照不同分组的工作流程将投诉信息记录在客户数据库中。

      在线销售。外包客户服务中心的在线销售是为用户提供通过电话、Web等方式在线下单,订单跟踪等功能。

      客户关怀。外包客户服务中心为外包客户提供多种客户关怀,包括客户生日祝福、客户节假日问候、客户回访等。

      客户回访和满意度调查。主动定期呼出对重要客户进行回访,提高服务质量和客户满意度。主动呼出对用户随机调查访问,通过系统自动播放问答式语音,客户利用按键与系统交互,完成各类信息采集并进行统计分析,进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等,了解客户需求,进一步提高客户服务质量。

      服务请求预约。用户通过电话、Internet、Fax、E-mail、SMS等方式进行产品或服务预定、商务活动预约等。


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